راضی نگه داشتن مشتریان از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد.شاید کسی فکر نمیکرد که از زمان دانشمندی چون دمینگ کیفیت و به تبع آن راضی نگه داشتن مشتری به این سطح از اهمیت برسد که شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریانشان از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان ،شش سیگما ، مدیریت کیفیت فراگیر ، و ... همواره در شرکتها پیاده شده است. این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند. در این زمینه بررسی های وسیعی انجام داده اند و حتی برخی شرکتهای تخصصی هم برای این کار تاسیس شده است تا به شرکتها و موسسات دیگر در این زمینه مشاوره لازم را داده و آنها را کمک نمایند. امروزه با رشد و گسترش تکنولوژی و نوآوریها در محصولات و خدمات، سطح انتظارات و توقعات مشتریان بالا رفته است. در بازار رقابتی سالم معمولا سطح توقعات و انتظارات مشتریان بیش از میزان مورد ارائه در صنایع است. مشتری روزبروز حق انتخاب و قدرت خریدش بیشتر شده و از همه مهمتر به جایگاه حقیقی خود نزدیک شده و به بیان ساده تر دنبال حق و حقوق خود است. در عصر حاضر رعایت حقوق مشتریان به صورت یک الزام درآمده که هیچ شرکتی نمی تواند این موضوع را نادیده بگیرد، چرا که کوتاهی در این خصوص نتیجه ای جز نابودی و شکست برای شرکت به همراه نخواهد داشت. به هر حال آگاهی مشتریان، کار شرکتها را دشوار نموده است. تا چند سال پیش رقابت بین شرکتها در تصاحب سهم بازار بیشتر بوده و اینک سخن از سهم مشتری در میان است. بررسیها و تحقیقات بازار انجام گرفته نشان از عدم کفایت برنامه هائی مانند مدیریت ارتباط با مشتری به تنهائی بوده است طوریکه در عین راضی بودن مشتریان، شرکتها ممکن است در حال از دست دادن مشتریان به بهانه های مختلف باشند. به عبارت دیگر تعداد مشتریان راضی که از شرکتها به دلایلی روی برمی گردانند کم نیستند. از طرف دیگر، هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید، چندین برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است.از اینرو شرکتها تلاش خود را در حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری بین مشتریان قرار داده اند. شرکتهای استثنائی مشتریان خشنود خلق میکنند. آنها طرفدارانی وفادار برای خود ایجاد میکنند. شاید همه ما عادت به رفتن به یک رستوران خاص را بطور مکرر و در مقاطع زمانی متعدد تجربه کنیم و یا کسانی که همیشه از یک برند خودرو خریداری می کنند و 30 یا 40 سال یک برنداتومبیل را استفاده می کنند. شاید اگر شما یک تلوزیون سونی خریداری کنید و ببینید پس از زدن دوشاخه به برق روشن نمیشود بجای شک به اینکه تلوزیون خراب است فیوز برق را چک کنید، در حالیکه واقعا شاید تلوزیون خراب باشد ولی برای شما چنین باوری ساده نیست ،این وفاداری و میزان رضایت مشتری از یک برند و نشان دهنده کیفیت آن برند در طول سالیان است که به چنین جایگاهی رسیده است. شاید این گفته دمینگ که بهترین تبلیغ کیفیت است امروز بیشتر از قبل فابل درک است. از جمله اشتباهاتی که شرکتها مرتکب می شوند این است که تصور می کنند سیستم رضایت مندی مشتری یا سیستم های CRM فقط برای رضایت سنجی و ارتباط با مشتری بکار میروند که این درحالیست که این استاندارد در واقع یک راهنما برای اجرای کاملتر سیستم مدیریت کیفیت است.
در جاییکه داده ها از رضایت مشتری به هدف بررسی کیفیت محصولات و خدمات جمع آوری می شوند نهایتا این اقدامات اصلاحی ریشه ای می باشند که مشکلات آنچه به مشتری ارایه شده را حل می کنند تا در طول زمان و در تجارب بعدی چنین مشکلاتی بروز نیابد. در کشور ما شاید موضوع رضایت مشتری و ارتباط تنگاتنگ آن با کیفیت محصولات و خدمات هنوز به آن حد از اهمیت که در اقتصادهای بزرگ جهان شناحته شده است، نرسیده است. که خود یک پتانسیل بالا برای پیشرفت و بهبود در اختیار سازمانها قرار می دهد چرا که پیشگامان همیشه برنده خواهند بود. شاید در ابتدای کار مشکلات فراوانی باشد و رقبا به راحتی پیشی بگیرند بدلیل هزینه کمتری که برای تولید ولی در دراز مدت بازنده خواهند بود چرا که مشتری درک بهتری از امکانات مورد ارائه به وی خواهد شد و این حیات سازمان را تضمین و اصطلاحا آنرا بی مرگ می کند، البته تا زمانیکه در مسیر رضایت مشتری و پاسخ به نیازهای حتی ناگفته و فراتر از عرف و قوانین گام بردارد.
شروین شهریاری: بازار سهام با ادامه روند کم انگیزه و ضعیف خود یک هفته منفی دیگر را پشت سر گذاشت تا با ریزش 1/1 درصدی، شاخص کل بورس در آستانه ورود به کانال 70 هزار واحدی قرار گیرد. سطح مورد اشاره که به معنای زیان متوسط 10 درصدی سهامداران از ابتدای سال و سقوط بیش از 20 درصدی از دی ماه سال 92 است، محدوده حمایتی مهمی برای دماسنج بازار سهام تلقی میشود. از منظر نموداری، محدوده 70 تا 71 هزار واحدی شاخص در گذشته حمایت مهمی در جهت ممانعت از سقوط بیشتر قیمتهای سهام بوده است و از منظر بنیادی هم، معادل قیمتگذاری سهام در سطح حدود 5 برابر سود برآوردی سالانه شرکتها است که یک ارزشگذاری متعادل و قابل دفاع برای سرمایهگذاری در بورس بر مبنای تجربه تاریخی به شمار میرود. از این جهت میتوان انتظار داشت بازارسهام نسبت به سطح 70 هزار واحدی شاخص کل حساسیت بیشتری در کوتاه مدت نشان دهد و این محدوده بتواند پس از ریزش سنگین 7 درصدی در 16 روز اخیر، از ادامه افت پرشتاب قیمتهای سهام جلوگیری کند.
خوب و بد نخستین «رئیس» بورس
جابهجایی رئیس سازمان بورس اوراق بهادار پس از حدود یک دهه، رویدادی است که هر چند هنوز عملیاتی نشده اما خبر آن بهصورت گستردهای در رسانهها منعکس شده است. این اتفاق که چند ماه زودتر از موعد قانونی اردیبهشتماه سال آینده (بهعنوان پایان دو دوره پنج ساله) صورت پذیرفت فرصتی را در جهت ارزیابی کارنامه نخستین رئیس سازمان بورس از زمان عملیاتی شدن قانون جدید بازار سرمایه فراهم کرده است. واقعیت این است که چهره امروز بازار سرمایه ایران هیچ گونه شباهتی به زمان تصدی مدیریت سازمان توسط دکتر صالح آبادی ندارد. از لحاظ تنوع شرکتها، تعداد مشارکتکنندگان، حجم و نقدشوندگی بازار، بورس تهران دچار استحاله مثبت عمدهای شده است. ابزارهای نوین مالی شامل اوراق مشارکت و بدهی، صندوقهای سهام و اوراق با درآمد ثابت، اوراق تسهیلات مسکن، صندوقهای قابل معامله و... به نحو وسیعی در دسترس سرمایهگذاران قرار گرفتهاند. از سوی دیگر، زیرساختها و قوانین بازار به نحو قابل توجهی مدون و شفاف شدهاند و بورس تهران را از این لحاظ به یکی از بازارهای با استاندارد مطلوب در بین بازارهای نوظهور تبدیل کردهاند. همچنین وضع شفافیت و امنیت اطلاعات شرکتها در یک دهه اخیر از پیشرفت مناسبی برخوردار شده و راهاندازی سایت کدال، دریچهای جدید را به روی علاقهمندان به تحلیل مدون صورتها و اطلاعات مالی شرکتها گشوده است. بهینه کردن سیستم معاملات و نیز فراهم کردن دسترسی آنلاین اشخاص به سامانه معاملات نیز از جمله پیشرفتهای مهمی بود که نه تنها یک دهه پیش جنبه آرزو و آمال داشت بلکه حتی هم اکنون نیز در بسیاری از بورسهای توسعه یافته نظیر آن (دسترسی برخط معاملهگران حقیقی به معاملات و اطلاعات لحظهای بازار) وجود ندارد. بهرغم پیشرفتهای چشمگیر مزبور، از تغییر فرمول محاسبه شاخص کل و تبدیل شاخص قیمت به شاخص بازده نقدی و قیمت در اواخر سال 87 بهعنوان یکی از تغییرات منفی عمده در این دوره یاد میشود که امکان مقایسه تاریخی بازدهی بازار بر مبنای شاخص کل را با گذشته از میان برد؛ ضمن آنکه نحوه دخیل کردن سود نقدی در محاسبه شاخص فعلی نیز به زعم برخی کارشناسان دارای اشکالاتی (در جهت بیشنمایی بازدهی) است. از سوی دیگر، باقی ماندن مفاهیم نامانوس حجم مبنا و نیز محدوده نوسان 4 درصدی و عدم حرکت در جهت آزادسازی این محدودیتهای غیرضروری بهرغم رشد حجم بازار از دیگر انتقادهایی است که میتوان بر وضعیت مدیریتی بورس در این دوره وارد کرد. سرانجام، عدم رفع کامل معضل توقف طولانی مدت نمادها و نیز دغدغههای مربوط به حفظ شاخص کل از نوسانات شدید از دیگر مسائلی هستند که برخی کارشناسان نسبت به تداوم آن در سالهای اخیر نقد دارند. با این حال، در موازنه نکات مثبت و منفی باید گفت که دوره تصدی نخستین رئیس سازمان در مجموع با پیشرفتهای قابل ملاحظهای در عرصه رشد بازار سرمایه کشور همراه شده است که امید است با حضور رئیس جدید (دکتر فطانتفرد) شاهد ادامه مسیر کنونی و رفع نارساییهای باقیمانده باشیم.
نخستین ارزیابیها از بودجه 94
تقدیم لایحه بودجه سال آینده به مجلس شورای اسلامی برای دومین سال متوالی با حداقل تاخیر توسط دولت یازدهم انجام شد تا کارشناسان و نمایندگان مجلس با فراغ بال کامل به بررسی مفاد آن بپردازند. در این میان، اهالی بازار سرمایه هم به دلیل تاثیر بودجه بر متغیرهای کلان اقتصادی و نیز وضعیت صنایع مختلف در حال موشکافی مفاد لایحه مزبور هستند. در این راستا، رشد 6درصدی منابع و مصارف بودجه عمومی (به جز درآمدها و هزینههای اختصاصی دولت) حکایت از تدوین یک بودجه نسبتا انقباضی برای سال آینده با عنایت به نرخ تورم 15 درصدی دارد. در بخش درآمدها، دولت با رشد 5/7 درصدی قیمت ارز مبادلهای و نیز کاهش سهم صندوق توسعه ملی از درآمد نفت (از 29 به 20درصد) به مقابله با تاثیر افت قیمت جهانی نفت رفته است. هر چند این مساله مانع از کاهش حدود 8 درصدی کل درآمد نفت در بودجه نسبت به قانون سال جاری (93) نشده است. از سوی دیگر، رشد 22 درصدی درآمدهای مالیاتی نشاندهنده افزایش اتکای دولت بر اخذ درآمدهای پایدار به ویژه در بخش ارزش افزوده است که قصد تحقق آن با افزایش یک درصدی نرخ مالیات مزبور را دارد؛ هر چند در شرایط رکود نسبی کنونی، تحقق رشد مزبور در بخش مالیاتی با ابهاماتی مواجه است. علاوه بر این، قصد دولت بر کسب درآمد بیش از 30 هزار میلیارد تومان از محل فروش داراییهای مالی (از جمله اوراق بدهی و فروش سهام شرکتها) از جمله اهدافی است که بر اساس تجربه تاریخی، با دشواری در مسیر تحقق مواجه است. در بخش هزینهها نیز افزایش 11 و 16 درصدی به ترتیب برای بودجه جاری و عمرانی در نظر گرفته شده است. با توجه به برخی مفروضات خوشبینانه در بخش درآمدهای بودجه سال آینده (به ویژه در قسمت مالیات و فروش داراییهای مالی) به نظر میرسد این بودجه در عمل با کسری مواجه باشد؛ از آنجا که دولت استقراض از بانک مرکزی را بهعنوان خط قرمز خود تعریف کرده است این کسری احتمالا از محل کاهش هزینههای عمرانی و مراجعه به صندوق توسعه ملی جبران خواهد شد.
مجموع اطلاعات فوق تصویری محتاطانه از چشمانداز متغیرهای کلان اقتصادی در سال آینده را تصویر میکند که احتمالا به معنای توقف دو متغیر کلیدی رشد اقتصادی و تورم در سطوح مشابه سال 93 خواهد بود؛ شرایطی که طبیعتا در بردارنده انگیزش فوری برای تحرک صنایع و متعاقب آن بهبود چشمانداز سودآوری شرکتهای بورسی در افق سال آینده نیست.
چشمک طلا در بازارهای جهانی
هفته جاری برای بازارهای جهانی دربردارنده نوسانات غیرمترقبهای بود. از یکسو بازار سهام چین بزرگترین سقوط روزانه خود را از سال 2009 به بعد ثبت کرد و از سوی دیگر، قیمتهای جهانی نفت به سقوط بیمحابای خود ادامه داد و بازارهای سهام توسعه یافته در غرب هم نوسانات شدیدی را عمدتا به سمت منفی تجربه کردند. این فضای آشفته موجب شد تا سرمایهگذاران پس از مدتها یادی از پناهگاه امن روزهای سخت یعنی طلا کنند و با افزایش تقاضا برای فلز زرد، قیمتهای جهانی طلا حدود 3 درصد در مقیاس هفتگی رشد کرد و بار دیگر به محدوده بالاتر از 1200 دلار در هر اونس پاگذاشت. در حالی که بخش مهمی از کارشناسان کماکان بر کاهش قیمت طلا در افق میان مدت تاکید دارند، گروهی دیگر بر امکان خروج فلز زرد از شرایط رکود مقارن با افزایش نوسان بازارهای سهام تاکید میکنند. در این میان، بازار آتی طلای ایران هم در این هفته با رشد یکپارچه قیمتها نشانههایی از امیدواری به رشد آینده قیمتهای طلا را به نمایش گذاشت. در این میان، نگاه سرمایهگذاران به نشست هفته آتی فدرال رزرو دوخته شده است؛ جایی که لحن بیانیه پایانی بانک مرکزی آمریکا نقش مهمی در ترسیم چشمانداز نرخ بهره ایالات متحده در سال آینده و متعاقب آن ارزش دلار و افق قیمتهای جهانی طلا خواهد داشت.