ارتباط نزدیک کیفیت و رضایت مشتری (Iso 10002,10004)

راضی نگه داشتن مشتریان از اهم فعالیتهای کسب و کارهای موفق می باشد.شاید کسی فکر نمیکرد که از زمان دانشمندی چون دمینگ کیفیت و به تبع آن راضی نگه داشتن مشتری به این سطح از اهمیت برسد که شرکتها همواره در جهت ارتقای رضایت مشتریانشان از هیچ کوششی فروگذار نبوده اند. در این راستا مفاهیمی همچون مدیریت بر مبنای رضایت مشتریان ،شش سیگما ، مدیریت کیفیت فراگیر ، و ... همواره  در شرکتها پیاده شده است. این شرکتها همچنین با اندازه گیری منظم شاخص رضایت مشتریان ضمن کنترل و ارزیابی عملکرد برنامه های خود، در تلاشند تا دل مشتریان را بدست آورده و آنها را از خودشان راضی نگه بدارند. در این زمینه بررسی های  وسیعی انجام داده اند و حتی برخی شرکتهای تخصصی هم برای این کار تاسیس شده است تا به شرکتها و موسسات دیگر در این زمینه مشاوره لازم را داده و آنها را کمک نمایند. امروزه با رشد و گسترش تکنولوژی و نوآوریها در محصولات و خدمات، سطح انتظارات و توقعات مشتریان بالا رفته است. در بازار رقابتی سالم معمولا سطح توقعات و انتظارات مشتریان بیش از میزان مورد ارائه در صنایع است.  مشتری روزبروز حق انتخاب و قدرت خریدش بیشتر شده و از همه مهمتر به جایگاه حقیقی خود نزدیک شده و به بیان ساده تر دنبال حق و حقوق خود است. در عصر حاضر رعایت حقوق مشتریان به صورت یک الزام درآمده که هیچ شرکتی نمی تواند این موضوع را نادیده بگیرد،  چرا که کوتاهی در این خصوص نتیجه ای جز نابودی و شکست برای شرکت به همراه نخواهد داشت. به هر حال آگاهی مشتریان، کار شرکتها را دشوار نموده است. تا چند سال پیش رقابت بین شرکتها در تصاحب سهم بازار بیشتر بوده و اینک سخن از سهم مشتری در میان است. بررسیها و تحقیقات بازار انجام گرفته نشان از عدم کفایت برنامه هائی مانند مدیریت ارتباط با مشتری به تنهائی بوده است طوریکه  در عین راضی بودن مشتریان، شرکتها ممکن است در حال از دست دادن مشتریان به بهانه های مختلف باشند. به عبارت دیگر تعداد مشتریان راضی که از شرکتها به دلایلی روی برمی گردانند کم نیستند. از طرف دیگر، هزینه بدست آوردن یک مشتری جدید، چندین  برابر بیشتر از هزینه حفظ مشتریان فعلی است.از اینرو شرکتها تلاش خود را در حفظ مشتریان فعلی و ایجاد وفاداری بین مشتریان قرار داده اند. شرکتهای استثنائی مشتریان خشنود خلق میکنند. آنها طرفدارانی وفادار برای خود ایجاد میکنند. شاید همه ما عادت به رفتن به یک رستوران خاص را بطور مکرر و در مقاطع زمانی متعدد تجربه کنیم و یا کسانی که همیشه از یک برند خودرو خریداری می کنند و 30 یا 40 سال یک برنداتومبیل را استفاده می کنند. شاید اگر شما یک تلوزیون سونی خریداری کنید و ببینید پس از زدن دوشاخه به برق روشن نمیشود بجای شک به اینکه تلوزیون خراب است فیوز برق را چک کنید، در حالیکه واقعا شاید تلوزیون خراب باشد ولی برای شما چنین باوری ساده نیست ،این وفاداری و میزان رضایت مشتری از یک برند و نشان دهنده کیفیت آن برند در طول سالیان است که به چنین جایگاهی رسیده است. شاید این گفته دمینگ که بهترین تبلیغ کیفیت است امروز بیشتر از قبل فابل درک است. از جمله اشتباهاتی که شرکتها مرتکب می شوند این است که تصور می کنند سیستم رضایت مندی مشتری یا سیستم های CRM فقط برای رضایت سنجی و ارتباط با مشتری بکار میروند که این درحالیست که این استاندارد در واقع یک راهنما برای اجرای کاملتر سیستم مدیریت کیفیت است.

در جاییکه داده ها از رضایت مشتری به هدف بررسی کیفیت محصولات و خدمات جمع آوری می شوند نهایتا این اقدامات اصلاحی ریشه ای می باشند که مشکلات آنچه به مشتری ارایه شده را حل می کنند تا در طول زمان و در تجارب بعدی چنین مشکلاتی بروز نیابد. در کشور ما شاید موضوع رضایت مشتری و ارتباط تنگاتنگ آن با کیفیت محصولات و خدمات هنوز به آن حد از اهمیت که در اقتصادهای بزرگ جهان شناحته شده است، نرسیده است. که خود یک پتانسیل بالا برای پیشرفت و بهبود در اختیار سازمانها قرار می دهد چرا که پیشگامان همیشه برنده خواهند بود.  شاید در ابتدای کار مشکلات فراوانی باشد و رقبا به راحتی پیشی بگیرند بدلیل هزینه کمتری که برای تولید ولی در دراز مدت بازنده خواهند بود چرا که مشتری درک بهتری از امکانات مورد ارائه به وی خواهد شد و این حیات سازمان را تضمین و اصطلاحا آنرا بی مرگ می کند،  البته تا زمانیکه در مسیر رضایت مشتری و پاسخ به نیازهای حتی ناگفته و فراتر از عرف و قوانین گام بردارد.

عوامل مؤثر در رضایت شغلی

عوامل مؤثر در رضایت شغلیبرای این که شخص کارش را خوب انجام دهد، موفق شود و از کارش لذت ببرد باید رضایت شغلی پیدا کند. پس باید دید در چه صورت رضایت شغلی به دست می‌آید.
مردم علاوه بر احتیاج‌های فیزیولوژیک، دارای یک عده نیازهای اجتماعی نیز هستند که ارضای آن‌ها گاهی به اندازه ارضای احتیاجات فیزیولوژیک اهمیت دارد. سازگاری شغلی در صورتی ممکن خواهد بود که این نیازهای اجتماعی نیز ارضاء شوند و آن‌ها عبارتند از:
1.  پول: هر کارگر یا کارمند باید در مقابل کاری که انجام می‌دهد پول بگیرد و میزان آن باید در حدودی باشد که هر کس آن کار را انجام بدهد می‌گیرد. ولی هرگز نباید این پول، شخصیت او را پایین بیاورد زیرا پول در عین حال که از عوامل اساسی زندگی به شمار می‌رود اما شخصیت کارمند مهم‌تر و با ارزش‌تر از پولی است که به او پرداخت می‌شود.
2.  امنیت: امنیت شغلی یعنی این که شخص بداند کاری را که در دست دارد سال‌ها ادامه خواهد داد. همچنین کارکنان نیازمندند که کار سالم انجام بدهند. امنیت شغلی، گاهی از عامل پول هم مهم‌تر است زیرا شخص علاقمند است کارش دایمی باشد هر چند مزدی که می‌گیرد چندان زیاد نیست. همین احتیاج به امنیت شغلی است که بعضی از مردم را به سوی کارهای دولتی و دست کشیدن از کار آزاد وادار می‌کند.
3.  شرایط مساعد کار: مردم دوست دارند در یک محیط تمیز و آراسته کار کنند. هر قدر محیط کار جالب و خوشایند باشد، بازده کار بیشتر خواهد شد.
4.  فرصت پیشرفت: عامل مؤثر دیگر در رضایت شغلی این است که هر کارمند یا کارگر اطمینان داشته باشد که فرصت پیشرفت همیشه برایش وجود دارد و او می‌تواند با ایجاد شرایط لازم و روشن در خود از قبیل مهارت بیشتر و ... به درجات بالا ارتقاء یابد و از حقوق و پاداش زیاد بهره‌مند باشد.

5.  روابط شخصی: مردم علاقمندند با افرادی کار کنند که میان ایشان محبت متقابل حکمفرماست. هر کارگر یا کارمند علاقمند است که همکارانش دوستان مهربان او باشند و نیز مورد محبت مدیرش قرار بگیرد و همواره نظر او را درباره خودش بداند. همچنین، مدیر به پیشرفت کارمند یا کارگرش توجه کند و حتی این توجه خود را به او بگوید.

6.  هماهنگی با استعداد شخص: شخص وقتی از کارش لذت خواهد برد و راضی خواهد شد که با استعدادهای بدنی و عقلی وی متناسب باشد. در صورتی که کار از لحاظ استعداد ذهنی لازم در حد افراد عادی باشد، اگر شخص هوشمند یا تیزهوش را به آن کار بگمارند به زودی احساس ملالت و خستگی و سرانجام نفرت خواهد کرد و شخصی که از لحاظ سطح هوش در درجات پایین است نیز نخواهد توانست از عهده آن کار برآید و از رضایت شغلی لازم محروم خواهد شد.

7.  هماهنگی با رغبت: فرد از انجام کاری که دوست دارد لذت می‌برد و موفقیت بیشتری به دست می‌آورد. البته ممکن است شخص ابتدا کاری را که مورد علاقه‌اش نیست به ناچار به عهده بگیرد ولی به تدریج در اثر کسب مهارت و احساس موفقیت، احتمال زیاد هست که نسبت به آن شغل رغبت پیدا کند.

8.  مهارت: مهارت در یک حرفه نیز در تأمین رضایت شغلی بسیار مؤثر است و اگر گروهی از معلمان از شغل معلمی ناراضی هستند غالبا به علت ضعف مهارت ایشان است زیرا چنان‌که باید و شاید با فنون و روش‌های خاص این شغل آشنا نشده‌اند.

9.  خستگی: همه مردم مدتی بعد از انجام کار احساس خستگی می‌کنند و این خستگی بر بازده شخص اثر می‌گذارد از اینرو باید در هر کار مساله خستگی و تأثیر آن را در شخص و کارش در نظر گرفت.
علاوه بر این‌ها شرایط و خصایص محیطی کار و وسایل آن نیز در فردی که آن کار را انجام می‌دهد مؤثرند. مثلا روشنایی زیاد یا ضعف نور باعث خستگی شخص می‌شود. اتاق یا ساختمان کثیف نیز نفرت کارمند را برمی‌انگیزد و بازده کارش را کاهش می‌دهد. سر و صدا نیز به خصوص برای کارهای فکری مضرند و علاوه بر افزایش خستگی اثر بسیار نامطلوبی در فعالیت‌های ذهنی و بازده آن‌ها می‌گذارند.

تفکرات آزار دهنده در جامعه برای بهزیستی

تفکرات آزار دهنده در جامعه برای بهزیستی

تاخواهی نشوی رسوا همرنگ جماعت شو: یک ضرب المثل غلط و تفکر آزار دهنده ای است که متأسفانه بعضی ها آن را به عنوان یک اصل در زندگی خود پذیرفته اند. جماعت یعنی جمع دوستان ما، محله ما، اقوام و خانوادۀ ما اگر به کار غلطی دست می زنندمن هم باید همرنگ آنها باشم؟

باید مثل آنها زندگی کنم؟

در عوض هنگام انجام دادن یک کار خوبی که دیگران آن را انجام نمی دهند، همان دیگران وقتی انسان را به تمسخر می گیرند من باید این کار خوب و زندگی سالم را کنار بگذارم؟

به هر حال در زندگی باید اولا بندۀ خدا بود و رضایت او را در نظر داشت. و ثانیا به تفکرات و تمسخرهای دیگران اهمیتی نداد.

در قرآن در داستان زندگی پیامبران موارد فراوانی وجود دارد که پیروان ادیان الهی همواره مورد آزار و اذیت و تمسخر دیگران قرار داشته اند.

پس امروز تعجبی ندارد که وقتی به مسجد و نماز می روی، یا کارهای غلط را کنار گذاشته و زندگی سالمی را انتخاب می کنی تا رضایت خدای خود و بهزیستی دنیا را بدست بیاوری، مورد تمسخر و توهین قرار نگیری!!!